Propuesta de medición de calidad del servicio en la atención de adultos mayores: reto social de México para el siglo XXIVIZCAINO
DOI:
https://doi.org/10.32870/myn.v0i27.5240Palabras clave:
medición, calidad del servicio, adulto mayor, institucionesResumen
El presente trabajo tiene como objetivo general enfatizar la importancia de introducir métodos de medición de la calidad en el servicio en las instituciones de asistencia social orientadas a la atención integral de los adultos mayores, como factor determinante para elevar la competitividad y efectividad del servicio otorgado por quienes fungen como agentes solucionadores de la problemática social que enfrenta México en el siglo xxi en materia de servicio asistencial a la población más longeva, y su acelerado proceso de multiplicación, que tendrá un gran impacto económico y social en el país en un futuro próximo. la incorporación de técnicas y herramientas de medición de la calidad en el servicio han sido ampliamente desarrolladas en el ámbito empresarial; sin embargo, poco o nada existe respecto a su implementación en las instituciones de asistencia social, sean públicas o privadas. Consideramos que la incorporación de dicha metodología en estas instituciones coadyuvará a la profesionalización y mejora de la calidad en el servicio asistencial ofrecido.Citas
Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24(3), 253-268.
Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1), 33.
Ekinci, Y. (2001). The validation of the generic service quality dimensions: an alternative approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(6), 311-324.
Evans, R. G., McGrail, K. M., Morgan, S. G., Barer, M. L., & Hertzman, C. (2001). Apocalypse no: population aging and the future of health care systems.Canadian Journal on Aging/La Revue canadienne du vieillissement, 20(S1), 160-191.
Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European journal of marketing, 16(7), 30-41.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
Hayes, B. E. (2009). Cómo medir la satisfacción del cliente: diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico (No. 658.834 H417co). México, MX: Alfaomega.
Herrera Sánchez, I. M., León Rubio, J. M., & Medina Anzano, S. (2006). Necesidades de evaluación de las organizaciones sociales. Psychosocial Intervention, 15(1), 65-79.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard business review,50(5), 41-52.
Losada Otálora, M., & Rodríguez Orejuela, A. (2007). Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing.Cuadernos de Administración, 20(34), 237-258.
MASLOW, A. (1985). El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser: Trogvel. Buenos Aires, 98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), 140.
Secretariat, U. N. (2007). World population prospects: the 2006 revision.PLACE: The Population Division of the Department of Economic and Social Affairs of the UN Secretariat [h ttp://earthtrends. Wri. Org/text/population-Health/variable-379. Html].
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. The Journal of marketing, 2-22.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Mercados y Negocios por Departamento Mercadotecnia y Negocios Internacionales. Universidad de Guadalajara se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0 Internacional.
Basada en una obra en http://revistascientificas.udg.mx/index.php/MYN/.
Los autores conservan los derechos de autor.
